Community manager: una figura detrás de Internet

En la década del 90 nacían las redes sociales virtuales y cada día alcanzan mayor protagonismo en cualquier esfera de la vida. Su crecimiento hizo a las empresas querer adentrarse en ese mundo para obtener más difusión y llegar a más gente. Por lo tanto, el sueño de cualquier compañía es “conquistar las redes sociales”. La popularidad de plataformas como Facebook y Twitter ha hecho que se replanteen sus estrategias de mercado, publicidad y servicio al cliente.

Hoy, una empresa que no esté presente en las redes sociales puede significar una pérdida importante, especialmente en mantener la atención de sus clientes. Esta nueva realidad dio lugar a nuevas necesidades, por lo tanto, impuso nuevas carreras y terminologías. Así aparece una nueva profesión emergente, —un nuevo perfil profesional— con un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación: rmanager (Responsable de la comunidad).

El community manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca, empresa, negocio o personalidad en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, con cualquier usuario interesado. Es decir, es quien actúa como administrador de la marca en los medios sociales.

Así, un Responsable de la Comunidad es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital.

Considerado como el productor manager del siglo XXI, se cuenta entre los perfiles cualificados más demandados en el mercado laboral, de acuerdo con datos de Interactive Advertising Bureau, la asociación española dedicada a la publicidad en medios digitales.

¿Cualquier usuario está preparado para realizar las funciones de un community manager? Según muchos expertos, no. La gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar.

Aunque existe un conjunto de cualidades intrínsecas como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio que ayudan en el desarrollo de las funciones del community manager; la formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad. Por tanto, la capacitación con cursos de calidad son imprescindibles, aunque también vale la autopreparación.

Por otro lado, la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un community manager.

Entre las habilidades que debe contar se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos con especial interés a la hora de titular y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Además, deben tener la capacidad para procesar y analizar información.

De igual manera, deben tener conocimiento de programación web, flash y temas de diseño, pues son ellos quienes diseñan y crean las páginas web, las aplicaciones para Facebook, Instagram y manejan Twitter, moderan foros y encuentros digitales.

Por eso es una profesión especialmente indicada para los profesionales del marketing, publicistas, diseñadores y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios, periodistas y los documentalistas.

EL COMMUNITY MANAGER, ¿UN INDIVIDUO MULTIUSO?

La principal función que desarrolla este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad sobre la marca, empresa o personalidad, no solo en las redes sociales o gestionar blogs corporativos.

El experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación.

Asimismo, crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorizar las acciones que se ejecutan y crear estrategias de comunicación digital con el objetivo de establecer una comunicación abierta, en la que el cliente se sienta parte activa de la organización.

También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector y sus propias publicaciones para analizar su aceptación por parte de los usuarios. Aunque también vigila los movimientos de la competencia para mover diferentes fichas.

Como parte de estas tareas es vital que el community manager conozca a su público objetivo y a los potenciales. De esta manera, planteará la estrategia y determinará cuáles acciones tendrán mayor éxito.

El análisis de las estadísticas y proteger de usurpaciones de identidad y demás daños corporativos son otras de sus funciones.

Según la literatura sobre el tema, el community manager deberá dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Aunque el fallo no tiene por qué ser del propio community manager y la respuesta no tiene por qué prepararla él, sino que puede venir de las altas esferas de la organización, lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el community manager.

En Cuba, los estudios sociales sobre Internet, todavía escasos y poco diversos, suelen centrarse en la indagación acerca de los emisores y en el análisis de contenidos/discursos, pero casi nada en el plano de los usuarios y sus prácticas en Internet o específicamente en las redes sociales, señala la periodista y profesora Milena Recio Silva en “Mis amigos en Facebook. Apuntes con intención ciberetnográfica”.

A esto se les suman las conocidas dificultades en el acceso y calidad del Internet, aunque el panorama de la conectividad ha cambiado en los últimos tiempos. 

Por lo tanto, hablar en nuestro país de community manager y cómo podrían ayudar a insertar a las empresas estatales y las cooperativas cuentapropistas, por solo citar un ejemplo, se torna un tanto complicado.

Sin embargo, existen algunas experiencias, aunque pudieran no abarcar todo el contenido de trabajo de un community manager. Por ejemplo, páginas de restaurantes o negocios pequeños que en las redes sociales, en el caso cubano, la mayoría en Facebook, publican contenidos relacionados con sus ofertas. Además, han comprendido que la participación de un equipo de profesionales de las tecnologías de la información y las comunicaciones es necesaria para la gestión de sus contenidos.

Según el grupo Puro Marketing, el papel del community manager  adquirirá una mayor importancia  yasumirá un rol más centrado en la preocupación de la empresa hacia el consumidor, convirtiéndose en un puente entre éste y la compañía. A su vez, no se centrarán tanto en promocionar la empresa en las redes sociales, sino en fomentar el engagement con la marca.

Cada año, la publicidad en Internet continúa creciendo, por lo que se buscan community managers más profesionales. Si bien es cierto que al principio bastaba con tener empatía y algún conocimiento básico, cada vez más se convierte en una figura profesional con un perfil multidisciplinario.