Ponerse en los zapatos del otro

Para escribir esta nota, hice, como consumidor, varias llamadas a teléfonos habilitados para recibir quejas y fui a varios centros comerciales de productos agrícolas de Santa Clara para pedir información, formular una sugerencia o sencillamente plantear una inconformidad. Así lo hice para cumplir eso de estar en los zapatos del otro, en este caso, de los clientes o compradores.

Antes de continuar, una aclaración: no fue necesario estar en los zapatos de vendedores porque hasta 1968 formé parte de una familia de pequeños negociantes, exactamente hasta marzo de ese año, cuando dejó de existir la red privada minorista.

En aquel entonces eran los comerciantes quienes trataban de estar en los zapatos del cliente, es decir, intentábamos sentir como el que venía a comprar para anticiparnos y aplicar el proceder que lo hiciera sentirse contento, satisfecho. Un cliente contento es el mejor amigo del comerciante, se decía.

Fueron tiempos pasados, pero de ellos hay que aprender para que cuando el cliente llegue a una placita de Acopio en Santa Clara con dudas de si la papa está deshidratada o no, sepan explicar convincentemente cuáles son las características de ese producto.

Puede suceder (como ocurrió en realidad) que la empleada solicitó la presencia del administrador, quien estaba y además, fue amable, pero tuvo el primer impulso de adoptar posiciones defensivas y explicar razones que aludían al nivel superior y nada tenían que ver con intentar empatía ni de adentrarse en los sentimientos del comprador.

Finalmente admitió que debía ser él y no un cliente quien discutiera con la dirección de su empresa si el precio estaba bien o no, o si era deshidratada o no, pero enorme distancia existe de ahí a que percibiera o interpretara lo que yo, como cliente, sentía, y mucho menos lo que pensaba.

En todo caso, predomina en los comerciantes actuales que si tratan de entender o saber lo que piensa el cliente es para dar una respuesta, pero no en favor del consumidor, sino con el propósito de crearse condiciones cómodas para estar en su puesto de labor aunque sea sin trabajar.

Alguien dijo: Aunque la queja en tu contra no tenga razón, debes atender los sentimientos de la persona que se quejó de ti, fue una sugerencia basada en lo esencial que resulta en las relaciones humanas (y lo son las que se establecen entre comerciante y cliente) entender y ser entendido.

Pero ahora mismo, lo normal es que nos volvamos un poco egoístas, hasta sin darnos cuenta, envueltos en los más disímiles problemas de la cotidianeidad y nos despreocupamos de los conflictos del otro.

Si hubiera empatía en el sector de los servicios, actuarían para mitigar el dolor del otro, se recuperaría el interés por cada persona que nos rodea, se consolidaría la relación entre comerciante y consumidor cuyos zapatos siempre están listos para que otro los calce.